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智能客服只會説“對不起”?客服電話不要糊弄老人

來源: 北京晚報  
2021-04-08 16:44:00
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  “您好,這裏是您的客服小助手,請描述您所遇到的問題……”或為了節省成本,或為了提高效率,“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平台廣泛採用。這種方式對於年輕人還好,但對於一些上了年紀的老年人,卻總是會出現各種困難。在部分平台,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一樣的客服大眼瞪小眼,問題也無從解決。

  找不着

  説好的聯繫方式沒有了

  “70歲以上老人可以學車啦!”前段時間,退休在家的老梁看到了一則老人可以學車的4pxapp報道。今年已經72歲的他,以前因各種原因一直沒去學車,總覺得有遺憾。這次看到4pxapp之後,他動了去試一試的心思。

  報道中提到,想學車的老人,必須要事先在車管所做一個考驗記憶力、判斷力、反應力的“三力測試”,通過之後才能去駕校報名。這個三力測試具體是考什麼?老梁想打電話諮詢一下車管所,可怎麼也找不到車管所的聯繫方式。

  “網上無論怎麼搜,都只能出來12122的諮詢號碼。”撥號之後,語音會給出“機動車業務”“駕駛證業務”等選項。到了第五項,終於出來了“車管總所和車管分所的地址及聯繫方式”,但點選之後,系統只有一長串的地址介紹,沒有任何聯繫方式。而撥打12122的人工客服,客服專員也沒能給出車管所的聯繫電話,只是説現在找車管所只能打12122。問了半天,老梁還是不知道怎麼跟車管所聯繫,無奈之下只能自己打車去現場諮詢。

  同樣找不到聯繫方式的,還有銀行的諮詢熱線。記者查詢到,有不少人反饋某銀行想找人工“根本找不到”。抱着試一試的態度,記者撥打了該銀行的電話熱線。由於想詢問信用卡相關問題,記者向自助語音系統説出了“信用卡”三個字,系統提示將“馬上為您轉接我行的信用卡中心”,隨後就是電話轉接的嘟嘟聲。記者本以為電話那頭很快就會有專員接聽,可沒想到,接下來又出現了和之前一模一樣的提示,而無論記者怎麼問,系統最終都無法給出該行信用卡中心的聯繫方式,也無法聯繫上人工客服。

  難打通

  等了半小時仍無人接聽

  “我給一個出入境服務熱線打電話,打了好幾次都沒打通。”老張是一名退休職工,前段時間,他想諮詢一些港澳通行證的問題,在網上搜索之後,發現了一個以8402開頭的諮詢服務熱線。老張説,他分時段打了好幾次電話,但最後都無人接聽。

  這個熱線真有這麼難打?記者也嘗試撥通了號碼。一段開場語後,按照語音指令,記者按下了代表“中國公民業務”的1號鍵,隨後又選擇了“京籍人員業務”。

  按鍵之後,語音服務還在繼續給諮詢者帶來“温馨提示”,但因為提示語並非是人工錄製,而是機器人式的自助語音,有些斷句和讀法總是讓人感到一頭霧水,聽着很累。最讓人無語的是用蹦字的方式播報了一長串的網址,根本記不下來。近一分鐘的提示,大體的意思是提示諮詢者關於辦證時拍照的相關信息。

  在這之後,終於來到了可以選擇諮詢業務的步驟。“普通護照辦理請按1,往來港澳通行證及簽註辦理請按2”,記者按了多次2鍵,系統卻沒有跳轉,依然在滔滔不絕地往下播報,還提醒了關於內地居民前往港澳的注意事項,這跟老張想諮詢的事情八竿子打不着。

  在近3分鐘的點選之後,記者終於聽到了“人工服務請按0”,之後則是“正在為您轉接,請稍候”。可沒想到這所謂的稍候,一等就是半個小時。在這段時間裏,記者不知聽了多少遍等候音樂,每隔一分鐘,系統還會跳出來講上一段“您的來電對我們非常重要,現在是來電高峯,請您耐心等待,繼續等待請按1”。而即使手機屏幕上已經按滿了1,電話最終還是未能打通。

  聽不懂

  智能客服只會説“對不起”

  現如今,許多APP中的客服系統,已經由原先的人工接待變成了“智能迴應”。這一舉動無疑為平台節省了人力,但卻增加了消費者的諮詢成本,有時問了半天,系統卻總是答非所問,無法解決問題。

  劉阿姨曾在某視頻網站花100多元開了年度會員,可最近幾天再打開平台時,卻發現會員資格沒有了,想看的節目也看不成。“明明是年度會員,怎麼才幾個月就到期了?”她想找平台的客服問個明白。

  點選幫助與客服後,一個智能客服“管家”彈了出來。管家首先提供了一欄自助服務,包括重置密碼、更換手機號等,但都不是劉阿姨所需要的。隨後管家又給出了一些熱門諮詢問題,劉阿姨點選“會員相關”後,出現了會員購買、關閉會員等一系列選項,選擇其中的“會員相關權益”,又出現了一長串名目各異的問題,但其中還是沒有劉阿姨想問的。

  選項太多,劉阿姨實在有些頭大。她注意到,屏幕下方還可以輸入問題。但無論她用怎樣的話語來表述,這個智能管家都宛如“智障”一樣,只能回覆“對不起,這個問題我無法回答,請擴大關鍵字範圍,或使用其他方式聯繫我們的其他客服人員。”既然智能管家幫不上忙,劉阿姨就想讓它幫忙轉到人工客服,可即使她輸入“人工客服”“電話客服”的關鍵字,管家依然無法理解,還是不斷讓劉阿姨“描述她的問題”。

  玩套路

  你髮質疑他發攻略鏈接

  如果説劉阿姨諮詢的智能管家只是“能力不足”,還算老老實實地承認“聽不懂”。史大爺遇到的情況,則讓人懷疑智能客服是不是在故意玩套路。

  在某網購平台上,史大爺發現了一款“天天領現金”的活動,點擊之後,系統提示史大爺的“手氣很好”,一下子抽中了499.90元的紅包,還差1角錢,就可以湊夠500元進行提現。而湊整的辦法,是讓史大爺把活動鏈接轉給微信裏的其他好友。但需要注意的是,湊整必須在24小時之內完成。

  差1角錢就能領500元,還有時間限制,史大爺十分着急,趕忙把鏈接發送給了自己的親戚朋友。每有一個人點擊,史大爺都會在活動裏獲得一次轉盤抽獎機會,轉一下轉盤,獎金就會上漲一點。很快,史大爺的獎金就來到了499.99元,只差1分錢。

  可在那之後,獎金卻怎麼也提不上去了。一天的時間裏,即使又邀請了多名好友,甚至連不常聯繫的人都發送了活動邀請鏈接,史大爺最終卻還是沒補上這1分錢。

  花了大把精力,最終還是功虧一簣,史大爺怎麼想都覺得是平台的問題,想要找客服問個清楚。可等待他的,卻是自動響應的智能客服。史大爺在問題欄輸入各種質疑,彈出的卻是領現金活動的玩法攻略,似乎想讓他再試一次。氣急敗壞的史大爺甚至都打出了“活動騙人”“領現金騙人”,智能客服除了又推送了一遍活動攻略外,甚至還用紅色字體強調了活動“真實有效”,就像是在嘲諷史大爺運氣不好。

  更讓史大爺無奈的是,他在平台裏左找右找,最終還是沒能找到人工客服的聯繫方式。最終還是在家人的幫助下,用搜索引擎找到了客服電話。但撥打過去之後,系統提示,這通電話只能處理在平台購物時的換貨退貨等問題,如果要諮詢天天領現金的活動,還是要轉回到APP上的自助客服進行詢問。

  史大爺期待運營企業可以像三大電信運營商一樣,當65歲以上的老人機主撥打運營商客服電話時,會跳過語音步驟,直接進入人工專屬通道。某電信運營商客服專員表示,老人機主已經在系統後台做出了特別標註,因此這項服務才能夠成立。但記者調查發現,這種專門面向老年人的服務還沒能推廣開來。許多其他平台的客服表示,無法判斷來電者的年齡信息,也無法提供快速轉人工的服務。(記者 莫凡 插圖 宋溪)

關鍵詞:智能客服,客服電話,老人責任編輯:張曉鵬